消费者投诉办理反馈机制

为在规定时间内保质保量完成投诉举报工作，规范办理反馈内容，提高消费维权效能，制定本制度。

一、办理时限

(一) 投诉

具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。对于决定受理的消费者投诉，应于四十五个工作日内办结。ODR企业在线处理投诉于十个工作日内办结。

(二) 举报

市场监督管理部门对通过投诉、举报、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查。特殊情况下,经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。

承办单位对举报件决定立案的，适用普通程序办理的案件，应当自立案之日起90日内作出处理决定。因案情复杂或者其他原因,不能在规定期限内办结的，经市场监督管理部门负责人批准可以延长30日;适用简易程序办理的举报案件，可以当场作出行政处罚决定。

二、受理(立案)处理

(一) 投诉处理

1.予以受理的情形及处理

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议,请求市场监督管理部门解决该争议的行为。经调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外;未制作调解书的，市场监管部门应当做好调解记录备查。经调解不能达成调解协议的，或者调解书生效后无法执行的,消费者可以按照国家法律法规有关规定提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。

2.不予受理的情形及处理

(1)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的;

(2)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的;

(3)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;

(4)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;

(5)未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的;

(6) 法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

根据调查落实的实际情况，决定不予受理的，反馈说明不予受理的原因和依据。

(二) 举报处理

1.决定立案的，应当填写立案审批表，由办案机构负责人指定两名以上办案人员负责调查处理。

2.不予立案的，根据核查实际情况，反馈说明不予立案的原因和依据，并告知举报人不予立案的理由。

3.举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

(三) 反馈信息

1.对投诉调解完毕，在全国 12315 平台填报反馈信息和办结信息，完成平台全部处理信息,

2.对举报调查处理完毕，在全国 12315 平台填报、完善反馈信息和办结信息，完成全部处理信息。